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“As raras e simples ‘cortesias’ são a base da satisfação e retenção de clientes e funcionários. E do mais profundo dos oceanos azuis”, diz Tom Peters. Hábil catalisador, para concluir a ideia recorre a uma frase de Henry Clay, congressista norte–americano dos primórdios do século 19, considerado um dos melhores senadores da história do país: “As cortesias menores e corriqueiras são as que marcam mais profundamente”.
Superpoderosas
Peters insiste no potencial dos pequenos gestos, que explicita no título de seu novo livro, The Little BIG Things: 163 Ways to Pursue Excellence. Ainda que pareçam ingênuas, essas recomendações para bem viver e conviver são, em sua opinião, habilidades fundamentais para a gestão, que podem ser aprendidas, praticadas e avaliadas e cujo impacto nos resultados é inversamente proporcional à complexidade de seu enunciado ou ao esforço que exigem. Uma parte da lista:
- Manter-se sempre em contato com os outros.
- Investir nos relacionamentos (significa “fazer amigos”, como ele faz questão de explicar).
- Escutar: “a principal vantagem competitiva sustentável”.
- Perguntar: leia-se, envolver, inspirar, consultar, reagir.
- Agradecer: apreciar, reconhecer.
- Fazer networking: tecer redes, mais reais que virtuais.
- Pedir desculpas “de maneira clara e corrigir-se”: nunca é demais.
- Ser considerado: a amabilidade é gratuita “e estratégica”.
De todas, a principal
“Quais são as quatro palavras mais importantes em qualquer organização?”, pergunta Peters. “E você, o que pensa?”, é sua resposta. “Escutar – quase obsessivamente – é um sinal de respeito evidente”, diz ele. E começa a alinhar os poderes ocultos dessa “faculdade dos grandes líderes”. Os médicos saberiam mais sobre seus pacientes se os escutassem com um pouco de paciência quando dão as razões da consulta, em vez de interrompê-los aos 18 segundos, como mostrou a pesquisa de Jeremy Groopman no livro How Doctors Think. “Escutar é aprender, é o pré-requisito da renovação constante, a criatividade, a inovação. Escutar é o principal diferencial e a maior fonte de valor agregado”, conclui Peters. E requer mais que 18 segundos.
